Desde hace bastante tiempo me comunico "digitalmente" con mucha gente: familia, colegas, amigos, conocidos y saludados entre otros. Al principio, cuando quería contactar con alguien, llamaba por teléfono, pero paulatinamente he ido sumando "entornos" digitales compartidos en función de mis tres criterios personales:
- El conocimiento digital que tengo de mi interlocutor (si es más de mail que de llamada telefónica por ejemplo, o si ahora está colgado de twitter o se pasa el día mirando los globitos de su whatsapp en la pantalla de su smartphone).
- La urgencia de contactar (aparezco en su canal digital principal de comunicación y si obtengo una respuesta favorable llamo por teléfono).
- El mensaje a comunicar (si la respuesta que espero obtener son monosílabos del tipo ok, sí, no, habitualmente lanzo un mensaje directo en twitter o un whatsapp y habitualmente en segundos obtengo la respuesta a mi pregunta, seguramente antes que si llamo por teléfono que no siempre "se puede hablar").
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| Conversaciones alrededor de una mesa que suben a Instagram |
Como véis, mi estrategia multicanal es más bien escasa o incluso nula cuando quiero comunicarme con alguien, me importa "el alguien" y "el mensaje" a transmitir. El canal o los canales que utilizo puedo mezclarlos, complementarlos y combinarlos casi sin darme cuenta.
Muchos de los que me conocéis "en vivo y en directo" os sorprendéis cuando en una misma conversación, con personas diferentes, puedo hablar en català y castellano de manera indistinta, con una frase en cada idioma e incluso empezar una frase en castellano y acabarla en català. No, no os asustéis, eso es normal o mejor dicho normalizado cuando eres absolutamente bilingüe e incluso no te das cuenta del cambio de idioma ya que lo importante es "qué le dices a quién". Y ahí está la cuestión, que el concepto "archivendido" de estrategia multicanal a mí no me va.
No me sentí cómoda en el 2014 con él, pues como habéis leído hace un momento, yo combino varios idiomas (he llegado a sumar italiano e inglés en una misma conversación) "normalmente" y me comunico "en varios canales" también de manera combinada y secuencial (te mando un DM y te pregunto si puedes hablar por teléfono, conversamos y hacemos referencia a un archivo que te comparto con un link por whatsapp, o mail o el canal al que te sea más sencillo acceder en aquel momento, por ejemplo!).
Y casi sin querer tropecé con el concepto de Omnicanalidad en contraposición a la multicanalidad y ése sí que me encajó. La omnicanalidad da respuesta a esa "actitud 2.0" de la que tanto hemos hablado, la que vuelve a centrar los procesos en los usuarios. Un usuario omnicanal es: el que desea comunicarse con la marca/empresa/entidad en cualquier momento y lugar desde diversos canales esperando una experiencia satisfactoria en todos y cada uno de ellos. Ya no le importa el canal, que se vuelve transparente, el foco vuelve a estar puesto en la esencia de la comunicación: el emisor (persona/marca/empresa/entidad), el mensaje y el receptor (paciente/usuario/cliente/audiencia).
Así, los que en 2013 y 2014 vendieron estrategias multicanal van a tener que empezar a rediseñar su discurso, ya que los canales (que no los puentes amigos #sherpas20) se han vuelto transparentes para mezclarlos normalmente en tiempo y lugar sin que la conversación se interrumpa ni se altere.
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